UX mag CX niet wegcijferen

In de digitale sector hebben we het elke dag over de UX, de user experience. We willen onze kanalen zodanig opstellen dat een user de meest aangename ervaring krijgt en getriggerd wordt om te kopen, te lezen of gewoonweg geboeid te zijn. Maar hoe zit het met de verwelkoming naar onze klanten toe? Zijn we zo technisch aan het handelen dat we de meest simpele vorm van klantentevredenheid, CX (Customer Experience), over het hoofd zien?

Ik besloot om poetshulp in huis te halen. Drie maanden geleden bezocht ik de site van mijn ziekenfonds, op zoek naar een desbetreffende service. De website in kwestie zag er fris uit en responsive tot in de puntjes. Yes, dacht ik, da's al een goed begin. De procedure is glashelder uitgelegd; eerst dienstencheques bestellen bij Sodexo en dan kan je beroep doen op vlijtige krachten.

Met 20 elektronische dienstencheques op zak stuurde ik een officiële aanvraag via een toegankelijke webform. 'Bedankt voor je aanvraag.', luidde de confirmation page. 'We nemen spoedig contact op met je'. Zucht. Daar heb je't al, 'spoedig'. Wanneer is 'spoedig'?

Onder 'spoedig' mogen we twee maanden verstaan volgens de dienstverlener. Maar no rush. Op een schaal van 1 tot 10 was mijn tevredenheid nog steeds 8/10, vrij goed dus. Ik deed mijn aanvraag in december, niet meteen de meest productieve periode van het jaar, relativeerde ik.

Volgens de 'spoedige' opvolging in februari, was er goed nieuws. 'Mevrouw, in jouw omgeving is er geen wachttijd.', kreeg ik telefonisch door. 'We kunnen op dinsdag 6 maart al iemand sturen. De poetshulp heet Ann en heeft veel positieve recensies gekregen." Mooi. Ik verschoof wat zaken in mijn agenda om Ann zo goed mogelijk te kunnen ontvangen en keek uit naar haar komst. Stiekem dagdroomde ik over een weldra limoen fris huisje.

Op 6 maart stuurt Ann haar kat. Ja ja, zonder tegenbericht zat ik te wachten op Godot …

Geërgerd vulde ik een online klachtenformulier in. Ook deze webform was gemakkelijk te vinden en perfect in te vullen op mijn smartphone. UX yes yes.. 't Is belangrijk.

"Bedankt voor uw klacht. We nemen 'spoedig' contact op met u."

Ik pleegde toch een telefoontje om 'spoedig' meer te weten. De lieftallige medewerkster excuseerde zich voor het ongemak en begreep dat onze eerste samenwerking geen goede start kende. 'Kan ik donderdagnamiddag nog iemand sturen?', vroeg ze. Opnieuw puzzelde ik wat in mijn agenda, maar ik was niet bepaald gerust in de uitkomst. Woensdag belde ik opnieuw om zeker te zijn dat er effectief poetshulp ingepland was. Niet dus. Niemand had mijn aanvraag genoteerd. 'U hoeft zeker niet thuis te blijven, mevrouw. Er zal niemand langskomen.'

Dank je dat ik mag beschikken, mevrouw de klantenadviseur. Er werd verder niets meer ondernomen...